Google店舗情報（ビジネスプロフィール）や、Googleマップを活用していて、クチコミに低評価や悪い内容が書かれてしまった…。サービス提供側の完全な落ち度の場合もあれば、中には根拠のない誹謗中傷もあったりと、いずれにせよ全体の評価点が下がってしまったり、クチコミが原因で失客してしまったりする場合があります。
そんな時、クチコミを削除することはできるのでしょうか？本記事では、クチコミに誹謗中傷を書かれた時の対処法や悪いクチコミを書かれないようにするためのクチコミの集め方についてご紹介していきます。
※2021年11月5日よりGoogleマイビジネスの名称は「Googleビジネスプロフィール」に変更されました。
Googleクチコミのポリシー違反など、基準に該当した内容であれば削除は可能
Googleでは、GoogleビジネスプロフィールやGoogleマップに投稿されるクチコミに対してガイドラインを設けており、その基準に違反した内容であれば削除申請することは可能です。
Googleのクチコミポリシーで「禁止および制限されているコンテンツ」なる主な内容とはどのようなものを言うのでしょうか。下記にまとめてみました。
・無作為だったり連続して記載されたりしたスパム
・虚偽や過大評価、なりすましによる内容
・提供するサービスと全く関係のない内容
・テロや犯罪に関連する内容
・過度な性的表現や差別的表現のある内容
・名誉棄損罪、侮辱罪、信用棄損罪、脅迫罪に該当する内容
・個人情報やプライバシーの侵害に該当する内容
・年齢、地域により制限されているサービスに対する内容
出典：Google「マップユーザーの投稿に関するポリシー ヘルプ[禁止および制限されているコンテンツ]」
上記のようなガイドラインの違反行為に含まれる内容は削除対象となります。ただし、上記の基準に満たされているかどうかはGoogleの判断に委ねられます。
Googleの誹謗中傷を削除する方法は？
悪い口コミが書かれていたとしても、削除をビジネスオーナー自身で行うことはできません。ビジネスオーナーがGoogleに削除申請を行わなければなりません。申請の手順は以下の通りです。
1.Googleビジネスプロフィールへログインする
2. Googleビジネスプロフィールの管理画面の「クチコミ」から該当するクチコミを選び、「不適切なクチコミを報告」をクリック
3.不適切な理由が書かれた選択肢が表示されたら、該当するものを選択し、「送信」を押して完了
Googleマップから削除依頼も可能です。この場合、Googleビジネスプロフールと同様に店舗情報内のクチコミから「レビューを報告」をクリックして申請します。
※削除までに3営業日ほど要すると書かれていますが、それ以上かかる場合もあります
※1つのクチコミにつき1度しか削除依頼はできません
先ほど書いたように、ネガティブなクチコミが全て削除してもらえるわけではなく、あくまでもGoogleの判断により決定します。報告の際に理由を具体的に記載することができないため、違反を実証できるクチコミは少なく、削除できるケースは少ないと思っていた方が良いと言えます。また、結果についてはGoogleから通知はありませんので自分で削除されたかどうかを確認する必要があります。
ネガティブなクチコミにどう対処すればいい？
必ずしも削除してもらえない悪いクチコミがあったとしても、対策をしておくことは大切です。ここでは必ずやっておきたい対処法を紹介します。
悪いクチコミにもていねいに返信をする
サービス提供側の落ち度であれば、きちんと返信をしておくことをおすすめします。誠意をもって対応することで、書いた人にとっても、当事者以外のクチコミを読む人にとってもお店が誠実である印象を持ってもらえます。クチコミを書いたお客様との唯一のコミュニケーションの場となるので、来店の感謝と謝罪の気持ちをしっかり伝えましょう。
日頃からGoogleビジネスプロフィールの内容を随時更新する
多くのユーザーは期待を持ってお店を利用するものです。悪いクチコミの多くは店員の対応やサービス内容への不満ですが、定休日や営業時間などがきちんと更新されておらず、行ったのに店が閉まっていた、などは期待を裏切る大きなクレームに繋がりますのでマメな更新をしておくことが大切です。
良いクチコミの数を増やす
良いクチコミの数が多ければ多いほど、悪いクチコミがあったとしても目立たなくなります。ですが、良いクチコミを書いてもらうことを強要したり、対価として特典や割引を付けたりするのはGoogleのガイドライン違反となり、発覚すればアカウントの停止などになる場合がありますのでそれらの方法で集めるのはおすすめできません。
ではどうしたらGoogleのガイドラインに違反せずに良いクチコミを集めれば良いのでしょうか？
それにはクチコミットのwebアンケートサービスを利用するという方法があります。
良いクチコミをスムーズに集める方法に「クチコミット」があります
クチコミットとは「高評価クチコミ獲得アンケートツール」で、これはクチコミ代行サービスとは全く異なるものです。お客様へのアンケートをフックにして、高評価のGoogleクチコミを効果的に増やしていく正統派のwebアンケートサービスです。
クチコミットのメリット
・Googleのガイドラインに反する行為をせずに良い評価を獲得できる
・WEBアンケートをフックとしたクチコミ収集なので、お客様の抵抗が少ない
・好意的な評価をしてくれた人にGoogleクチコミへの書き込みを依頼できる
・集めたクチコミがMEO対策やweb集客に活用できる
・収集したデータから顧客満足度の向上が図れる
さらにクチコミットでは、
・アンケートの作成
・店頭POPの作成
・集計データの収集
・アンケート運用アドバイス
これらが全てワンストップで提供されるので、複数の業者とやり取りをする手間が省けるというメリットもあります。
また、サポート体制があるのでGoogleビジネスプロフィール運用の初心者でも安心です。
クチコミットのデメリット
クチコミットを利用するには費用がかかります。
・初期費用初回月のみ10,000円
・月額10,000円
・契約期間は６か月で、以降３か月ごとに自動更新
費用がかかりますが、Google店舗情報の星の数やクチコミの評価を上げるMEO対策としてはもちろんのこと、webアンケートツールサービスからのフィードバックを生かし、結果的にQSCの向上に繋がり、お客様の満足度が上がるという相乗的なメリットも期待できます。
良いクチコミや星評価の数を増やす方法のひとつとして検討してみてはいかがでしょうか。
