GoogleマップやGoogleビジネスプロフィールに投稿されたクチコミを参考にするユーザーが増え、クチコミの内容はもちろん、クチコミ返信の内容も重要性を増しています。良いクチコミもあれば、悪いクチコミもある中で、どのように返信をすればいいのかわからないというビジネスオーナーも多いはず。
そこで今回は、良い印象を与えるクチコミ返信のポイントについて例文を交えながら解説します。
※2021年11月5日よりGoogleマイビジネスの名称は「Googleビジネスプロフィール」に変更されました。
なぜクチコミの返信はそんなに重要なのか
そもそもクチコミは、サービスを利用した後に何かを「伝えたい」という強い思いが生じて書かれるものです。伝えたい相手は他のユーザーに限らず「サービスを受けたお店」でもあります。いわばクチコミはお店とユーザーの重要なコミュニケーションツール。コメントに対しての返信ぶりはそのままお店のサービス体制や印象に直結していると考えましょう。
と述べられています。
また、クチコミをきちんと管理することでGoogleの評価にも影響を与えます。
例えば…
・Googleのレビューは検索者と店舗の位置よりも優先して評価されるほど重要性が高い
・マップ検索画面に表示されるレビューも、検索した語句と関連性が高いものが表示されるため、集客効果にも副次的に貢献
・返信をすることで他のユーザーがクチコミを投稿しやすい環境が整う
などが挙げられるため、クチコミの管理は非常に重要なのです。
印象良くクチコミの返信を書くポイントは？
では実際、どのように返信を書いていけばよいのでしょうか？
Googleのヘルプセンターでも記載されている内容を簡潔にまとめると
・誠実な対応
・ビジネスライク過ぎずフランク過ぎず
・簡潔に読みやすく
これらが大事です！
良いクチコミに返信する場合
「クチコミへの感謝」「ユーザーにとって役に立つ内容の返信」があるとベターです。
例えば…
「いつもご来店ありがとうございます。お褒めのクチコミをいただき、大変励みになります。〇〇を気に入っていただけて大変嬉しく思います。今後は××のサービスも開始する予定ですのでご期待ください。またのご来店をお待ちしております。」
悪いクチコミに返信する場合
「冷静な大人の対応でのお詫び」「改善点」を書きましょう。
例えば…
「この度はご来店いただきましたのに、〇〇で不快な思いをさせてしまいまして申し訳ありません、お詫び申し上げます。今後は再発防止のために××を改善させていただきサービスの向上を目指してまいります。貴重なご意見をいただきありがとうございました。」
クチコミの返信で注意したいポイント
たまに見かけますが、定型文をどのユーザーにも一律で使用するのは機械的で良い印象ではありません。「暑い中のご来店ありがとうございました」など季節に合わせたり、言い回しに少し変化を入れたりすることをおすすめします。
星の数のみ（コメントなし）で評価したユーザーへ返信する場合
良い評価の場合は、長文で返す必要はありませんが、「ご来店および、評価をいただきありがとうございました」程度の一言のみでも印象は良くなります。
悪い評価の場合は、 「ご期待にお応えできず大変申し訳ありません。今後の改善のために差し支えなければどのような点がご満足いただけなかったかお聞かせいただけますと幸いです。」など改善の姿勢を伝えることも大切です。
事実と全く反することや悪質な誹謗中傷を書かれてしまったら？
事実と反するような内容を書かれてしまった場合は、「事実と異なる可能性がある」ことを落ち着いて伝えましょう。そうすることでやり取りを見た他のユーザーにも誤解されている点をアピールすることができます。
例えば…
「ご指摘いただきました〇〇ですが、弊社ではこれまで一度も取り扱いをしたことがないサービスとなっております。弊社でご迷惑をおかけしたのであれば、ご連絡いただけますと幸いです。」
他のユーザーが見ていることを意識して、感情的にならないようにすることが肝要です。
また、悪質な営業妨害やポリシー違反の場合はGoogleに削除申請をすることも可能です。依頼する前に必ずクチコミに関するポリシーを読んで該当する内容かどうかを確認してから申請しましょう。
いずれにせよ、悪いクチコミはGoogleの評価にも影響を及ぼすだけでなく、その対応にはストレスも多く、手間も時間も取られてしまうので、できるだけ良いクチコミを集めることが大切です。
良いクチコミだけを効率的に集めるには？
では、良いクチコミだけを集める方法はあるのでしょうか？効率的な方法を一つご紹介します。それはwebアンケートサービスの「クチコミット」です。
クチコミットは「高評価クチコミ獲得アンケートツール」で、これはクチコミ代行サービスとは全く異なるものです。「クチコミット」はお客様へのアンケートをフックにして、高評価のクチコミだけを獲得しながらGoogleクチコミに繋ぐことができる正統派のwebアンケートサービスです。
●クチコミットのメリット
・Googleのガイドラインに反する行為をせずに良い評価を獲得できる
・WEBアンケートをフックとしたクチコミ収集なので、お客様の抵抗が少ない
・好意的な評価をしてくれた人にGoogleクチコミへの書き込みを依頼できる
・集めたクチコミがMEO対策やweb集客に活用できる
・収集したデータから顧客満足度の向上が図れる
クチコミットでは、
・アンケートの作成
・店頭POPの作成
・集計データの収集
・アンケート運用アドバイス
までが全てワンストップで提供されるので、複数の業者とやり取りをする手間が省けるというメリットもあります。
また、サポート体制があるのでGoogleビジネスプロフィール運用の初心者でも安心です。
●クチコミットのデメリット
クチコミットを利用するには費用がかかります。
・初期費用初回月のみ10,000円
・月額10,000円
・契約期間は６か月で、以降３か月ごとに自動更新
費用がかかりますが、Google店舗情報の星の数やクチコミの評価を上げるMEO対策としてはもちろんのこと、webアンケートツールサービスからのフィードバックを生かし、結果的にQSCの向上に繋がり、お客様の満足度が上がるという相乗的なメリットも期待できます。
良いクチコミや星評価の数を増やす方法のひとつとして検討してみてはいかがでしょうか。
