昨今、Googleのクチコミを元にお店を調べてから利用するユーザーが増えていて、事業をする人にとってクチコミの影響力はとても気になるところではないでしょうか。実際に、全世界で毎日数百万件ものクチコミがGoogleに寄せられていると言います。
今回は、そんなGoogle社のクチコミが信ぴょう性や正確性を保つためにどのような管理がされているのかGoogleマップのプロダクトリーダーが公表した「ユーザーがクチコミを投稿した時の舞台裏」の記事を元にわかりやすくご紹介していきます。
※2021年11月5日よりGoogleマイビジネスの名称は「Googleビジネスプロフィール」に変更されました。
Googleのクチコミ管理は人と機械の両方を駆使して動いている
毎日数百万件ものクチコミが書き込まれるGoogleのクチコミは、機械とオペレーターの両軸により24時間体制で管理されています。
機械による調査では、クチコミが不適切なものでないか、また、投稿者が不適切な行動をとっているアカウントでないかを調査しています。
また、同じ単語でも使われ方によって適切かどうかが判断しにくいパターンもあるため、機械では定期的に品質テストを行って学習し、間違えて適切なクチコミをブロックしないように、常に向上を図っているのだとか。
機械のチェックで大量の情報処理をするのに対し、一方でオペレーターは「人の感覚」で微妙なニュアンスを判断するために配置されていて、違反クチコミに対して削除や投稿アカウントの停止などの対応をしています。
このように、機械と人のそれぞれの強みを生かして管理が行われていて、膨大な費用をかけて品質チェックが行われている、と言うことが記事で述べられています。
※出典：Google Japan Blog「ユーザーがクチコミを投稿した時の舞台裏」
世の中の動きに合わせて設定された「ポリシー」が判断の基準になっている
クチコミは人と機械でチェックを行うと述べてきましたが、不適切かどうかを判断する指針となるのが、Googleが設定したコンテンツポリシーです。
コンテンツポリシーとは、ガイドラインやルールのようなもので、これをもとにオペレーター向け、機械学習アルゴリズム向けにトレーニング資料が作られ、それらを活用しながらクチコミの有用性を判断します。
このポリシーの内容は時勢に合わせて常に変化しています。最近の例で言うとコロナ禍では、各国の政府や企業が特定の場所の利用にワクチン接種照明を義務化したことを受けて、ワクチン接種義務の順守に批判的なクチコミなどを除外することが導入されたりもしています。
※出典：Google Japan Blog「ユーザーがクチコミを投稿した時の舞台裏」
投稿されたクチコミはどうチェックされる？
次に、チェックの流れを見ていきましょう。クチコミが投稿されると、まずはすぐに管理システムに送られます。
管理システムではポリシーをもとに、
□内容が適切なものか
□アカウントに疑わしい履歴があるか
□投稿先に対していつもと違う動きがなかったか
などのさまざまな角度からチェックが行われます。
ほかにも、実際の体験や来店に基づいているかどうか、また、ニュースやSNSで取り上げられた話題に関するクチコミなどは、不適切な内容が書かれていないかを特にしっかりチェックされます。
クチコミはこうして審査され、違反がなければ数秒でチェックが完了し、不適切なものはユーザーが目にする前に削除されます。
ユーザーにより、ポリシー違反の指摘があったクチコミには、オペレーターチームによる監視が行われるほか、公開されていても疑わしい内容については、継続して監視を続けるなど、徹底した品質管理が行われています。
※出典：Google Japan Blog「ユーザーがクチコミを投稿した時の舞台裏」
Googleでは正確で有用性のあるクチコミがきちんと評価される
正確で有用性のあるクチコミといっても、「サービスが良くなかった」「店舗の印象が悪い」という内容もそれが事実であれば、ユーザーにとってはお店を選ぶ際の有用性の高い情報になってしまいます。
また、サービスを提供する側は良いクチコミを増やすために不正な自作自演のクチコミを書いたり、実際に来店していない人にクチコミを書いてもらったりすることもチェックの段階でわかる確率が高いので、正当に「良いクチコミ」を集めることが大切です。
良いクチコミだけを正当な形で集めたい！その方法は？
良いクチコミを増やしたくてもそう簡単に「良い」クチコミばかりを書いてもらえるとは限りません。そこで、良いクチコミを継続的に集める方法を一つご紹介します。それはwebアンケートサービスの「クチコミット」です。
クチコミットは「高評価クチコミ獲得アンケートツール」で、これはクチコミ代行サービスとは全く異なるものです。「クチコミット」はお客様へのアンケートをフックにして、高評価のGoogleクチコミを効果的に増やしていく正統派のwebアンケートサービスです。
●クチコミットのメリット
・Googleのガイドラインに反する行為をせずに良い評価を獲得できる
・WEBアンケートをフックとしたクチコミ収集なので、お客様の抵抗が少ない
・好意的な評価をしてくれた人にGoogleクチコミへの書き込みを依頼できる
・集めたクチコミがMEO対策やweb集客に活用できる
・収集したデータから顧客満足度の向上が図れる
クチコミットでは、
・アンケートの作成
・店頭POPの作成
・集計データの収集
・アンケート運用アドバイス
これらが全てワンストップで提供されるので、複数の業者とやり取りをする手間が省けるというメリットもあります。
また、サポート体制があるのでGoogleビジネスプロフィール運用の初心者でも安心です。
●クチコミットのデメリット
クチコミットを利用するには費用がかかります。
・初期費用初回月のみ10,000円
・月額10,000円
・契約期間は６か月で、以降３か月ごとに自動更新
費用がかかりますが、Google店舗情報の星の数やクチコミの評価を上げるMEO対策としてはもちろんのこと、webアンケートツールサービスからのフィードバックを生かし、結果的にQSCの向上に繋がり、お客様の満足度が上がるという相乗的なメリットも期待できます。
良いクチコミや星評価の数を増やす方法のひとつとして検討してみてはいかがでしょうか。
