Google店舗情報（ビジネスプロフィール）に悪いクチコミが書かれていた！そんな時はクチコミ削除の申請を考える方も多いはず。しかしながら、必ずそのクチコミが削除できるとも限りません。今回は、クチコミにお店にとって不利益なクチコミを書かれてしまった時にどのような措置ができるのか、また削除が叶わない悪いクチコミがあった場合にどのように対処するかなどついてもご紹介していきます。
※2021年11月5日よりGoogleマイビジネスの名称は「Googleビジネスプロフィール」に変更されました。
削除申請してもGoogleが削除対応する可能性は低い
以前のブログで、Googleビジネスプロフィールに投稿された誹謗中傷などのクチコミに対してのGoogleへの削除申請の方法をご紹介しました。
【関連記事】Googleクチコミの誹謗中傷を削除する方法は？
ブログでもご紹介した通り、Googleは独自のガイドラインに沿って、そのポリシーに違反した「禁止および制限されているコンテンツ」であれば削除の申請することは可能です。例えば、明らかな誹謗中傷やお店に関係のないクチコミなどがそれに該当します。
しかし削除申請では、選択肢の中から最も当てはまる理由を1つだけ選ぶだけで、具体的な理由を書き添えることができません。ポリシー違反かどうか精査しづらいクチコミの場合、被害の大小にかかわらず削除申請をしても通らないというケースも多くあります。
また、削除申請はクチコミごとに1回までと決められているため、一度削除基準に該当しないと判断された場合、再び削除申請をしても、結果がくつがえって削除されることはほぼないと言えます。
悪いクチコミを削除する手立てはどのようなものがあるの？
では、削除申請をしても悪いクチコミを削除できなかった場合、どのような手立てがあるのでしょうか？見ていきましょう。
弁護士に依頼して法的手段をとる
クチコミに書かれている内容が法律に違反している内容であることを前提に、Googleに「発信者の情報開示請求」や「投稿記事削除の仮処分命令（削除の仮処分）」の申請を弁護士に依頼できる場合があります。
また、投稿している相手がわかっているときは、弁護士を通じて投稿者に削除の依頼を交渉してもらうということも可能でしょう。
いずれにせよ弁護士への相談料や着手金、報酬金などの費用が発生し、それらは相談内容や法律事務所ごとに異なります。
費用について、自社サイトの場合の開示請求の場合を一例に挙げると、
・初回の相談料30分5,000円～
・着手金で20万円～、報酬金で15万円～
・裁判費用3万円～
が目安となります。
クチコミの削除ができるか専門業者に相談する
風評被害などのwebリスクの対策をしてくれる業者に対応が可能かどうかを相談するのも一つの方法です。
スポット的にエンジニアが削除作業を行う業者もあれば、サイト監視やクチコミ対策などオールラウンドでコンサルティングを行う業者もあります。 都度払い型や完全成功報酬型、月額制、年額制、デポジット制などさまざまあり、1つのクチコミに対し5万円前後が相場です。金額のみにとらわれず、成功率、要する時間、実績も含めて、慎重に内容を検討することが重要です。
クチコミマッチポンプ商法にご注意！
最近、クチコミマッチポンプという自作自演の悪徳な詐欺行為をする業者が横行しています。
これは、クチコミ削除業者と名乗る者が自ら悪いクチコミを書き込み、「書かれた悪いクチコミを削除します」と電話などで営業をしたあかつきに自分で書いたクチコミを消し、不当な報酬を得るというものです。
一度引っかかってしまうと何度も悪いクチコミを書かれて、そのたびに報酬をだまし取られるという被害が多発しているので注意が必要です。
おかしいと思った場合は
・依頼を受けない
・業者の情報を確認して、やりとりを記録
その上で消費者センターなどに相談をしましょう。
悪いクチコミを書かれても良いクチコミを増やして目立たなくする
悪意があり、誤解を生むクチコミを書かれた側は嫌な気持ちになってしまいますね。ですが良いクチコミよりも悪いクチコミのほうが書かれやすいので、お店をやっている以上、真摯な対応をしていてもある程度はネガティブなクチコミも書かれてしまうもの、と考え方を切り替えることも大切です。
1つの理不尽なクチコミに振り回されて時間とコストを費やすのであれば、それを上回る良いクチコミを継続的に増やすことを考えたほうが建設的で、また、ユーザーにとってもより有意義な判断の基準となりうるはずです。
webアンケートサービス「クチコミット」で良いクチコミを集める
良いクチコミを継続的に集める方法を一つご紹介します。それは「クチコミット」です。 クチコミットは「高評価クチコミ獲得アンケートツール」で、これはクチコミ代行サービスとは全く異なるものです。
お客様へのアンケートをフックにして、高評価のGoogleクチコミを効果的に増やしていく正統派のwebアンケートサービスです。
クチコミットのメリット
・Googleのガイドラインに反する行為をせずに良い評価を獲得できる
・WEBアンケートをフックとしたクチコミ収集なので、お客様の抵抗が少ない
・好意的な評価をしてくれた人にGoogleクチコミへの書き込みを依頼できる
・集めたクチコミがMEO対策やweb集客に活用できる
・収集したデータから顧客満足度の向上が図れる
クチコミットでは、
・アンケートの作成
・店頭POPの作成
・集計データの収集
・アンケート運用アドバイス
これらが全てワンストップで提供されるので、複数の業者とやり取りをする手間が省けるというメリットもあります。 また、サポート体制があるのでGoogleビジネスプロフィール運用の初心者でも安心です。
クチコミットのデメリット
クチコミットを利用するには費用がかかります。
・初期費用初回月のみ10,000円
・月額10,000円
・契約期間は６か月で、以降３か月ごとに自動更新
このように費用がかかりますが、Google店舗情報の星の数やクチコミの評価を上げるMEO対策としてはもちろんのこと、webアンケートツールサービスからのフィードバックを生かし、結果的にQSCの向上に繋がり、お客様の満足度が上がるという相乗的なメリットも期待できます。
良いクチコミや星評価の数を増やす方法のひとつとして検討してみてはいかがでしょうか。
