昨今、GoogleビジネスプロフィールやGoogleマップを活用してクチコミ管理に力を入れていこうと考える事業者の方は多いかと思います。
しかし、一方でネットのクチコミを信用できないと考えているユーザーが一定数いるのも事実です。そこで今回は、その理由を紐解きながら、「信頼できるGoogleクチコミ」を集める方法をご紹介していきます。
※2021年11月5日よりGoogleマイビジネスの名称は「Googleビジネスプロフィール」に変更されました。
ネットのクチコミの調査で信頼していないと回答した人が半数も
ネットのクチコミはどれだけ信用されているのか？について車買取業者を中心に、日本トレンドリサーチと会宝産業株式会社が実施したところ、興味深い結果が出ています。
画像・データ出典：PR TIMES『【口コミどれほど信じる？】56.5％が、ネット上にある口コミを「信用していない」/日本トレンドリサーチと会宝産業株式会社調べ
【調査方法】インターネット調査【調査対象】全国の男女1500サンプル
【調査時期】2022年11月19日 ～11月25日
この調査では、信用していない人は56.5％という結果で、最も多かったのは「あまり信用していない」の47.2%でした。「とても信用している」と答えたのはわずか2.7％に留まりました。
回答理由から垣間見えるサクラや嘘クチコミの存在
ではなぜそのような結果になっているのか、同調査では、回答をした人に理由も聞いているのでその内容を一部見ていきましょう。
・サクラが多いと聞いているから参考程度にする「星が少ない」「マイナスなクチコミ」を参考にする（50代・女性）
・誰の意見かわからないし、そのお店の関係者が口コミすればいいコメントしかない。口コミの操作がされていると思うから全く信じない（50代・女性）
・企業側から依頼があったりするケースもあると思うので純粋な感想だけではない印象があります（30代・女性）
・よい口コミだけでなく、悪い口コミにもサクラはいる。基本的に信頼はできないから（50代・男性）
など、サクラなどによる情報操作があると感じている人もいることがわかります。
Googleのクチコミサービスの場合、Googleアカウントがあれば誰でも書き込めてしまうため、大量にアカウントを作成して、自作自演のクチコミをしたり、競合他社が相手を陥れるために悪意をもって書き込んだりするのではないかというイメージを持つ人もいるでしょう。
また、最近ではクチコミを数百件単位で書き込む業者も登場するなど、ユーザーも心のどこかでクチコミをあまり信用していない状態となっていることが考えられます。
Googleはクチコミのスパム対策に力を入れている
しかしながら、Google側ではAI学習による行動様式や位置情報（近くに住んでいないのに遠方からの不自然な投稿が多いなど）で、不穏なクチコミを検出するほか、荒れそうな話題のある対象を事前にしっかり監視しています。 Google社のブログには、不正な投稿などへの対応が明記されています。
例えば…
・ポリシー違反のレビュー5500万件削除、61万件のアカウント停止
・ユーザーからの報告で96万件のレビューを取り下げ
・Googleビジネスプロフィールを確認しようとする悪意のある試みを300万件以上阻止
様々なヤラせや情報操作などの不正はテクノロジーにより排除され、アカウントは停止されます。ちなみに、アカウントの復旧申請は1度のみですので、不正が続けばGoogleビジネスプロフィールが永久に使用できなくなります。
このように、Googleのクチコミは悪質なものを淘汰する監視体制を常に整えているため、事業者の方は地道に良いクチコミを集めてお店の評価を上げていくことが肝要です。 お店に足を運んだことのないサクラ業者のクチコミはどこか抽象的で怪しさが滲み出てくるものです。
リアルなクチコミに勝るものはない、と心得ましょう。
良いクチコミだけを効率的かつ継続的に集める方法ってあるの？
良いクチコミだけを集めるには「店舗のサービスの質を上げること」が、一番重要です。そして次に重要なのは「お店のサービスに良い印象を持ってくれた人に対して、クチコミを書いてもらうこと」です。
しかしどのお客様が「良い印象」を持ってくれているのかを、確認するのは難しいですよね？
それを可能にするのがwebアンケートサービスの「クチコミット」です。
クチコミットは「高評価クチコミ獲得アンケートツール」で、これはクチコミ代行サービスとは全く異なるものです。「クチコミット」はお客様へのアンケートをフックにして、高評価のクチコミだけを獲得しながらGoogleクチコミに繋ぐことができる正統派のwebアンケートサービスです。
上手に活用することで、ターゲットに近い人の良いクチコミを集めることも可能です。
●クチコミットのメリット
・Googleのガイドラインに反する行為をせずに良い評価を獲得できる
・WEBアンケートをフックとしたクチコミ収集なので、お客様の抵抗が少ない
・好意的な評価をしてくれた人にGoogleクチコミへの書き込みを依頼できる
・集めたクチコミがMEO対策やweb集客に活用できる
・収集したデータから顧客満足度の向上が図れる
クチコミットでは、
・アンケートの作成
・店頭POPの作成
・集計データの収集
・アンケート運用アドバイス
ここまでが全てワンストップで提供されるので、複数の業者とやり取りをする手間が省けるというメリットもあります。
また、サポート体制があるのでGoogleビジネスプロフィール運用の初心者でも安心です。
●クチコミットのデメリット
クチコミットを利用するには費用がかかります。
・初期費用初回月のみ10,000円
・月額10,000円
・契約期間は６か月で、以降３か月ごとに自動更新
費用がかかりますが、Google店舗情報の星の数やクチコミの評価を上げるMEO対策としてはもちろんのこと、webアンケートツールサービスからのフィードバックを生かし、結果的にQSCの向上に繋がり、お客様の満足度が上がるという相乗的なメリットも期待できます。
良いクチコミや星評価の数を増やす方法のひとつとして検討してみてはいかがでしょうか。
